Freshworks-Studie: Unternehmen lösten IT-Probleme ihrer Mitarbeiter im Jahr 2021 um 23 % schneller

In einer Welt, in der sich Mitarbeiter zunehmend auf Technologie verlassen, um damit ihre Arbeit zu Hause, im Büro und unterwegs zu erledigen, werden neue Technologien immer wichtiger. Der Freshworks-Report bestätigt, dass neue Technologien, die Chatbots und virtuelle Agenten ermöglichen, einen erheblichen Einfluss haben. Sie helfen Mitarbeitern und Unternehmen, produktiver zu werden und mehr Spaß an der Arbeit zu haben.

"Für den Erfolg moderner Unternehmen ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass die IT einwandfrei funktioniert.", so Prasad Ramakrishnan, CIO von Freshworks. "Bei der Analyse von Daten aus aller Welt haben wir festgestellt, dass IT-Teams im vergangenen Jahr die Herausforderungen der Fernarbeit größtenteils durch den Einsatz leistungsstarker und dennoch benutzerfreundlicher Technologien gemeistert haben, mit denen sie mehr und schneller arbeiten können. Wichtig ist, dass diese Technologien auch die Mitarbeiter bei der Arbeit einbinden, was für die Bindung von Talenten und das Wachstum von Unternehmen entscheidend ist."

Für den Bericht wurden anonyme Daten aus 86 Ländern, mehr als 4.200 Organisationen und über 62 Millionen einzelne Support-Tickets von Mitarbeitern analysiert. Neue technische Funktionen, einschließlich KI-gestützter Antworten, spielten eine wichtige Rolle bei der Beschleunigung von Lösungen, da Bots fast 60 % der Tickets abwiesen. Unternehmen mit Automatisierungen reduzierten die Lösungszeiten um 22 % und Unternehmen, die einen Servicekatalog über ITSM-Software anbieten, reduzierten die Lösungszeiten um 17 %. Unternehmen nehmen dies zur Kenntnis und führen rasch fortschrittlichere Technologien ein. Fast 25 % der Integrationen umfassten Bots und Workflow-Anwendungen, ein Anstieg um 40 % im Vergleich zu 2020.

Obwohl weniger als ein Prozent der IT-Interaktionen über Chats abgewickelt wurden, bot dieser Kanal erhebliche Vorteile: Mitarbeiter, die mit virtuellen Agenten chatteten, erreichten in einigen Fällen eine Kundenzufriedenheit von 100 % und lieferten 48 % schnellere Antworten (5,21 Stunden) und 62 % schnellere Lösungszeiten (8,74 Stunden) als diejenigen, die keine virtuellen Agenten nutzen.

Freshworks analysierte die KPIs von 14 Branchen, um zu verstehen, wie die Branchen im Vergleich zueinanderstehen:

Glückliche Hoteliers: Unternehmen in der Hotel-, Tourismus- und Freizeitbranche erzielten die höchste Mitarbeiterzufriedenheit (98,01 %).

Immobilien-Lösungen: Unternehmen aus dem Bereich Immobilienentwicklung und Gebäudeinfrastruktur haben mit 18,49 Stunden die niedrigste durchschnittliche Lösungszeit, während der Bereich Freizeit und Gastgewerbe die höchste (27,32) aufweist.

Konsumgüter und Dienstleistungen belegen den ersten Platz bei der First Response: Ihre durchschnittliche erste Antwort kam in 8,23 Stunden, fast 50 % schneller als die in der Branche mit der langsamsten ersten Antwortzeit, dem Gesundheitswesen.

Schnelle Problemlösung bei Retail und E-Commerce: Sie erreichten mit 73 % die höchste Lösungsrate beim ersten Kontakt.

Der Bericht analysierte auch regionale Unterschiede. Dabei wurde festgestellt, dass die nordamerikanischen IT-Abteilungen mit 97,92 % die höchste Kundenzufriedenheit erreichen. Allerdings sind mehrere Interaktionen erforderlich, um Mitarbeiteranfragen zu lösen, was zu der weltweit längsten durchschnittlichen Lösungszeit von 24,27 Stunden führt. Umgekehrt sind Unternehmen in Lateinamerika am schnellsten bei der Zuweisung von Tickets und der Beantwortung von Kundenanfragen mit 8,24 Stunden beziehungsweise 7,60 Stunden.

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