Smartes Kundenmanagement mit EVI: CURSOR Software AG und A/V/E GmbH setzen auf KI und ServiceBots

Die Idee

„Uns war klar, dass hier eine schnelle Lösung her muss“, berichtet Florian Preuß, Geschäftsführer der A/V/E GmbH. Der CURSOR-Partner ist mit seinem Team aus mehr als 300 Mitarbeitenden einer der führenden Anbieter von Service-, Prozess- und Support-Dienstleistungen, u. a. für die Energiewirtschaft. „Allein im August 2022 gingen in den Kundenservice-Centern, die wir betreuen, mehr als 14.000 Anrufe ein. Eine Menge, die für uns immer schwerer zu handhaben war“, so Florian Preuß weiter.

Gemeinsam mit dem Team von CURSOR ging man deshalb einen neuen Weg. Die Idee des Projektteams bestehend aus Nadine Enders, Peter Biegler (beide A/V/E) und Jan Kornemann (CURSOR): Ein KI-basierter ServiceBot mit direkter Integration in das eingesetzte CRM EVI. Ziel war es, gleich zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen. Mehr Freiräume für die eigenen Mitarbeitenden zu schaffen und eine Steigerung der Datenqualität im CRM zu generieren.

Die Umsetzung

Im Zuge der Zusammenarbeit wurde schließlich folgendes Szenario realisiert: Befindet sich ein Anrufender in der Warteschleife des Kundencenters, erfragt der ServiceBot automatisiert wichtige Stammdaten (z. B. Kundennummer, Bankverbindung) und gleicht diese mit den bereits vorhandenen Informationen in EVI ab. Falls notwendig, erfragt der Bot beim Anrufenden weitere relevante Daten, die noch nicht im CRM hinterlegt sind – z. B. aktuelle Zählerstände – und stellt auf diese Weise sicher, dass alle Felder für eine qualitativ hochwertige Datenerfassung im System ausgefüllt sind. Die automatisierte Erfassung und Integration der abgefragten Daten in das EVI-Backend ermöglicht es somit, Massenprozesse vollautomatisiert abzuarbeiten – und das komplett ohne manuelles Zutun des Kundenservice-Teams.

„Das Ergebnis zeigt, was möglich ist, wenn technisches Know-how, KI und eine Plattform mit hoher Integrationsfähigkeit ineinandergreifen. Insbesondere der Stammdatenabgleich und die Stammdatenpflege, die normalerweise viel Zeit in Anspruch nehmen, werden durch den Bot erledigt. Mit der Kombination aus ServiceBot und EVI haben wir also tatsächlich einen Weg gefunden, um zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen“, so Florian Preuß.

Das Fazit

Szenarien wie diese ermöglichen insbesondere EVU ganz neue Möglichkeiten. „Und zwar nicht nur in puncto Kundenbetreuung, sondern auch bei der Lead-Generierung, Datenanalyse und Automatisierung von Workflows“, betont Jürgen Heidak, CTO bei CURSOR. Und ergänzt: „Künstliche Intelligenz ist daher eine wichtige Säule für die Weiterentwicklung unserer Software, auch über den Faktor Datenqualität hinaus.“

Mehr erfahren auf dem CURSOR CRM-Kongress

Interessierte, die mehr erfahren möchten, können das komplette Szenario auf dem CURSOR CRM-Kongress vom 20.- 21. September in Marburg live erleben. Dort stellen Jürgen Heidak und Florian Preuß das Szenario im Rahmen des Vortrags „Kundenservice neu gedacht: Wie mit KI und CRM das Kundenerlebnis revolutioniert wird“ im Detail vor. Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten unter www.crm-kongress.de.