Freshworks integriert Google Business Messages und verbessert so die Customer Experience

Eine kürzlich von Google in Auftrag gegebene Forrester-Studie ergab, dass 54 Prozent der Verbraucher schnellere Antworten von Marken erwarten und 48 Prozent wollen, dass dies über den Kanal ihrer Wahl geschieht.

„Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis", sagt Bart Jenniches, Director of Business Communications Partnership bei Google. „Die Integration mit Freshworks macht es für Unternehmen einfach und schnell, mit ihren Kunden innerhalb der Google-Apps zu kommunizieren, die sie kennen und lieben."

Die Integration der Freshworks-Produkte (Freshchat®, Freshdesk Omnichannel® und Freshsales Suite®) in Google Business Messages hilft Unternehmen, Folgendes zu erreichen:

• Den Markenwert steigern sowie für Kunden zugänglicher und besser auffindbar sein;
• Nahtlose Einbindung in den Kontext und Bereitstellung einheitlicher Konversationserlebnisse für ihre Kunden;
• Bieten Sie zeitnahen Support und nahtlose personalisierte Erlebnisse für Google-Nutzer; und
• Verbesserung der CSAT-Werte durch schnellere Beantwortung von Anfragen in Echtzeit, mit einer 360°-Sicht auf den Kunden über alle Berührungspunkte von Vertrieb, Marketing und Support.

„Die Verbraucher wollen sofortige Antworten über den Kanal ihrer Wahl. Unsere Integration mit Google Business Messages gibt lokalen Unternehmen die Möglichkeit, genau das zu tun und gleichzeitig eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, was es für Agenten einfacher macht, Gespräche zu führen und Probleme auf den richtigen Kanälen zu lösen", sagt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks.

Poorvika Mobiles, ein frühes Mitglied der Integrations- und Multimarken-Einzelhandelskette für Smartphones und Gadgets in Indien, nutzt Freshchat mit Google Business Messages. Das Unternehmen verlässt sich stark auf Google Search und Maps, damit seine Kunden ein Geschäft in ihrer Nähe finden können. Poorvika bietet jetzt Support über Business Messages für 288 Filialen an und plant, bald alle über 475 Filialen einzubinden. Für Kunden, die Hilfe suchen, bedeutet dies eine bessere Auffindbarkeit und schnellere Antworten. Für das Support-Team von Poorvika bietet die Integration einen zusätzlichen Kanal für die nahtlose Unterstützung der Kundenbetreuer mit einer einheitlichen Schnittstelle für alle Kanäle.

„Freshworks hat sich mit unseren geschäftlichen Anforderungen weiterentwickelt, da uns immer mehr Kunden über Google entdecken. Das Chat-Volumen hat sich seit der Nutzung von Freshchat verdoppelt und wir bearbeiten derzeit etwa 50 % der Nachrichten, die wir jeden Monat über Google Business Messages erhalten", so Senthil Kumar M, General Manager bei Poorvika Mobiles. „Wir sind begeistert, dass wir eine einheitliche und integrierte Kommunikationsplattform für alle unsere Kundensupport-Touchpoints haben, im Gegensatz zu mehreren, unzusammenhängenden Lösungen. Wir sind begeistert von der Skalierbarkeit und können das Volumen weiterhin mit demselben Team von Live-Chat-MitarbeiterInnen verwalten. Unsere Kunden lieben es, dass wir sie auf der Plattform bedienen, auf der sie uns entdeckt haben!"

FinChoice, ein digitaler Finanzdienstleister in Afrika, hat vor kurzem zusätzlich zu seinen bestehenden Servicekanälen die Google Business Messages eingeführt. FinChoice plant ein vollständig automatisiertes Supportsystem, damit sich sein Team von 80 Mitarbeitern auf die Gespräche konzentrieren kann, die eine menschliche Note erfordern.

„Unser Ziel ist es, unseren Kunden sofortigen Support zu bieten, Self-Service zu ermöglichen und ihnen auf der Plattform zu helfen, auf der sie sich mit uns verbinden. Mit Freshworks können wir unseren Kunden die Möglichkeit bieten, uns über mehrere Kanäle zu erreichen. Die Hinzufügung von Business Messages über die Google-Suche trägt zur Auffindbarkeit unseres Unternehmens in der Region bei, und die neue Integration ermöglicht es uns, Kundengespräche schnell zu führen, ohne die App wechseln zu müssen", so Farrah Abdurahman, Digital Experience Lead bei FinChoice.

Die Integration von Freshworks und Googles Business Messages basiert auf der Freshworks Neo Plattform und ist ab sofort für alle Konten verfügbar. Erfahren Sie mehr über die Integration hier.