Nach dem Kauf ist vor dem Service

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Von Stephanie Helfen
 
„After Sales“ klingt für den Laien immer ein wenig nach Ende. Der Kunde hat sich für den Kauf einer Ware oder Dienstleistung entschieden, der Handel ging – meist sogar buchstäblich – über die Bühne. Der Käufer freut sich über sein Wunschprodukt – der Verkäufer über seine Einnahme. Ein Abbild früherer Tage vielleicht, heute aber nicht mehr zeitgemäß. Denn erst nach dem Kauf setzt die gelebte Kundenbindung ein: Neben der Qualität der Ware entscheiden auch ganz andere Aspekte darüber, ob der Kunde wiederkehren wird. Dann steht der eigentliche Service im Mittelpunkt: Lieferung, Montage, Kundendienst, Gewährleistung, Schulungen, Ersatzteillieferung, Reklamationsbearbeitung. Alles Themen, die den Kunden an das Unternehmen binden. Vorausgesetzt, der Händler schafft es, das After-Sales-Erlebnis positiv zu gestalten und zu bewerkstelligen.
 
Torsten Thau, Product Owner des Managementsystems KIX beim IT Softwarehaus cape IT hat sich berufsbedingt intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt: „Im Zuge von Digitalisierung und Ausbau des Onlinehandels ist der After-Sales-Service für die meisten Unternehmen extrem wichtig geworden. Ganz klar ist die Zufriedenheit eines Käufers zunächst davon abhängig , ob die Qualität des gekauften Produkts stimmt. Dass aber der Kunde seine Zufriedenheit auch darüber definiert, ob er sich vom Händler gut betreut fühlt, wird immer wichtiger. Besonders dann, wenn Probleme auftreten und schnelle unkomplizierte Lösungen hermüssen. Jedes Unternehmen, jeder Händler und jeder Anbieter von Dienstleistungen befindet sich inzwischen in einem globalen Wettbewerb. Behaupten können sich nur diejenigen, die ihre Kunden nach dem Kauf nicht allein lassen. In der Industrie z.B. stehen über die Anschaffung hinaus auch Wartungsfragen im Raum.“
 
Erfolgreiche und vor allem profitable After-Sales-Services zeichnen sich durch effiziente Prozesse, agile, lösungsorientierte Serviceorganisationen sowie ein maßgeschneidertes und marktgerechtes Portfolio an Dienstleistungen aus. Studien bestätigen bis zu einem Drittel Mehrumsatz, wenn Unternehmen es schaffen, ein kundenorientiertes Servicegeschäft zu etablieren. Nun hat insbesondere die weltweite Pandemielage dazu geführt, dass der Onlinehandel einen enormen Schub erhalten hat. Gleichzeitig ist die Erwartungshaltung der Kunden an die Servicebereitschaft der Händler gestiegen. Dieser Digitalisierungsschub war im Grunde genommen längst überfällig und hat jetzt auch die die Industrie erreicht – beispielsweise beim Anlagenbau. Wartung, Instandhaltung immer komplexerer Anlagen und die umfassende Kundenbetreuung sind auch hier elementarer Bestandteil des Produktlebenszyklus. Wenig zielführend ist es, die Verwaltung von Tätigkeiten wie der Ersatzteilbestellung, Wartung oder Aufnahme einer Reklamation, manuell zu erfassen.
 
„Die Zeiten, in denen der Kundendienst mit Kugelschreiber und Klemmbrett Störungen aufgenommen hat, sind so gut wie Geschichte. Einhergegangen ist die Digitalisierung mit neuen Herausforderungen an Technik und IT. Wir als Softwareanbieter haben uns diesen gestellt, damit wir unsere Kunden erfolgreich machen können. Gerade Cloud-Lösungen sind hier ein praktisches Mittel der Wahl: schnell am Start und im Einsatz. Das ist Lösungsorientierung, wie wir gerade seit der Corona Pandemie verstärkt feststellen“, erklärt Thau, „Cloud Lösungen bieten den Vorteil, dass langwierige Installationen, Wartungen und Upgrades entfallen und die IT Abteilungen sich um ihre Kernaufgaben kümmern können. Die Bereitstellung der Software in einer Cloud erfolgt flexibel und angepasst an die Bedürfnisse der jeweiligen Organisation.“
 
Ob Software Lösungen nun wirklich in einer Cloud zum Einsatz kommen oder aber on premise installiert sind, spielt im Grunde nur eine Nebenrolle. Zentrale Vorteile moderner IT-Software-Lösungen im After Sales sind, dass beispielsweise die Abwicklung einer Reklamation oder auch eine turnusmäßige Wartung mit all ihren Nebenprozessen wie Terminüberwachung und Ersatzteilbestellung, komplett automatisiert geplant und durchgeführt werden können.
 
Die effiziente und zufriedenstellende Abwicklung eines Servicefalls ist das A und O, wenn der Kunde sich vor dem nächsten Kauf an diese positiven Effekte erinnern soll. Für den Serviceprovider ist ein aufwands- und kostenoptimiertes Vorgehen wichtig. Automatisierung bietet dazu einen großen Hebel. So kann nach Kauf einer Anlage, diese automatisch in eine Wartungsplanung integriert werden. Führt man diesen Ansatz fort, wird jede Tätigkeit an dieser Anlage als Archiv um den ursprünglichen Kauf herum gebaut – einsehbar für jeden Servicetechniker, da alles zentral hinterlegt wird. Die Anlage erhält ein individuelles Logbuch und jeder Techniker hat diese Informationen zur Hand ohne die Anlage „persönlich“ zu kennen.
 
Die Open Source Software KIX bietet die Möglichkeit, ERP- und andere Workflow-Systeme zu integrieren. Dadurch werden beispielsweise Lizenzen, technisches Equipment, aber auch Wartungsplanungen miteinander vernetzt und können automatisiert verwaltet werden. Das geht weit über den Einsatz bloßer ERM oder ERP-Systeme hinaus. Störungsmeldungen sind durch den Einsatz der Software effizient und kostensparend zu lösen. Dabei kann das Service Team mit Textbausteinen und dem integrierten Kanban-Board agieren, was eine enorme Zeitersparnis bringt und Transparenz schafft. Denn die meisten Anfragen sind kein singulär auftretendes Ereignis, sondern kommen in einer gewissen Regelmäßigkeit vor. Somit können alle Bearbeiter den Status des jeweiligen Tickets nachverfolgen.
 
Torsten Thau: „Im Grunde war Corona gerade für Deutschland ein Weckruf. Zwar sind wir für unsere Zuverlässigkeit und hohe Qualitätsansprüche berühmt, aber was nützt das, wenn darüber die Digitalisierung verschlafen wird. Ich hoffe, dass KIX dazu beitragen kann, Deutschland und sein ‚Made in Germany‘ auch global wieder ganz nach vorn zu bringen.“
 
Weitere Informationen:
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