Mit KI zum Kundenmanagement 4.0 – Neue Möglichkeiten für Finanzdienstleister

Deutlich verbesserte Kundenkenntnis

Entscheidend für den Markterfolg ist den Experten von PPI zufolge ein möglichst umfassendes und zugleich genaues Wissen über die Wünsche und Anforderungen der Kunden. Nur so lassen sich wirklich passgenaue Angebote entwickeln und teure Fehlentwicklungen in einem zunehmend technologiegeprägten Wettbewerb vermeiden. Finanzdienstleister müssen heute einerseits Kosten sparen, sich aber gleichzeitig ständig neu erfinden. „Das geht eigentlich nur mit konsequenter Digitalisierung, die ja auch praktisch überall vorgenommen wird. Aber wir beobachten immer wieder, dass Anwendungen schnell in den Markt gedrückt werden, ohne das wirklich klar ist ob die Verbraucher sie tatsächlich benötigen“, erklärt Stephan Heinze, Senior Consultant Innovationsmanagement bei der PPI AG. Wer darüber Klarheit haben will, muss seine Kunden sehr genau kennen. Da sich viele Banken inzwischen aus der Fläche zurückziehen und auf digitale Vertriebsmethoden setzen, schwindet der dazu notwendige persönliche Kontakt. KI kann helfen, diese Lücke zu füllen.

Strukturen werden klar erkennbar

KI-Anwendungen untersuchen vorliegende historische Kundendaten auf Gemeinsamkeiten und Unterschiede. So werden Strukturen in den Datenmengen sichtbar, die aufgrund der schieren Masse mit menschlichen kognitiven Fähigkeiten kaum bis gar nicht erkennbar wären. Sind anhand vordefinierter Eigenschaften sich ähnelnde Kunden gefunden, lassen sich bedürfnisorientierte Serviceangebote bis auf die Ebene des einzelnen Kunden hin aussteuern.

Gezielte Vertriebssteuerung dank KI

Das Whitepaper benennt eine ganze Reihe möglicher Anwendungsszenarien von KI im Vertriebs- und Kundenmanagement. Vertieft behandelt wird insbesondere das Thema Churn Prevention, also Kündigerprävention. Aufgezeigt wird, wie mit Hilfe von KI deutlich genauere Einschätzungen der Abwanderungswahrscheinlichkeit eines Kunden möglich werden. Mit dem Kundenwert in Beziehung gesetzt, ist eine erheblich gezieltere Aussteuerung von Folgemaßnahmen machbar, als dies bisher der Fall ist. Darüber hinaus präsentieren die Experten denkbare Beispiele aus den Bereichen Kundenanalyse, Kundenbedarfsmanagement, Cross- und Upselling, Prozesse und Abläufe sowie Kundenservice.

Das Whitepaper steht auf der Website der PPI AG kostenlos zum Download zur Verfügung: www.ppi.de/wp-ki-kundenmanagement