Orange Business Services versorgt den Reeder ZIM mit Collaboration und Contact Center Services – Ziel: Verbesserung der Kundenerfahrung im Bereich Frachtschifffahrt

• Die Lösung umfasst digitalen Kundenservice, Relationship Management und Analytics.
• ZIM wird bei der Bereitstellung einer differenzierten Kundenerfahrung unterstützt.

ZIM Integrated Shipping hat seinen Vertrag mit Orange Business Services für Cloud-basierte Contact Center und Collaboration Services verlängert. Dazu zählen auch Dienste wie Netzwerkkonnektivität sowie Audio- und Web-Conferencing. Die Lösung wird auch in Zukunft die Zusammenarbeit zwischen und die Produktivität in den weltweit 20 Kontaktzentren weiter vorantreiben und die Zufriedenheit der Kunden von ZIM erhöhen. 

ZIM ist einer der größten Carrier in der globalen Containerschiffsbranche und Orange pflegt als vertrauter Partner für die weltweite IT-Infrastruktur des Unternehmens eine langjährige Kundenbeziehung mit der Reederei. Das Unternehmen ZIM bleibt an der Spitze der Carrier-Branche, weil es sich schnell an die sich verändernden Geschäftsmodelle der Schifffahrtsbranche und neue Marktanforderungen anpasst. Die Contact Center- und Collaboration-Services helfen ZIM dabei, sich in einem Markt zu differenzieren, in dem hochwertige Kundenerfahrungen wichtig sind, um Kunden zu halten und zufrieden zu stellen.

Mit der Cloud die Kundenerfahrung transformieren

Orange hat ein Managed Contact Center (MCC) implementiert, das sich nahtlos in das maßgeschneiderte Customer Relationship Management (CRM) System integriert. So ist gewährleistet, dass Anrufer – basierend auf den letzten Profilen und Interaktionen – den geeignetsten Ansprechpartner erreichen. In der Regel beziehen sich die Anfragen auf Buchungen und Updates zu Frachten. Das Contact Center war und ist während der aktuellen Pandemie essenziell, um Kunden über alternative Frachtrouten auf dem Laufenden zu halten, die Unterbrechungen der Supply Chain minimieren sollen.

Tiefgehende Datenanalyse und Berichte, welche die Lösung zur Verfügung stellt, geben ZIM die komplette Übersicht über die Contact Center-Aktivitäten und Kundenkommunikation. Diese Funktionalität ermöglicht es dem Unternehmen, Daten auszuwerten und Kundenanforderungen zu analysieren. So bekommen die Kunden die passendste Lösung und optimalen Service. Außerdem gibt ein Dashboard- und Echtzeit-Monitoring-System ZIM eine 360-Grad Übersicht über Warteschleifen im Call Center. Dazu gibt es in jedem ZIM Call Center ein dynamisches, digitales Whiteboard. Dank dieser Tools profitiert ZIM von optimierten Antwortzeiten und es stehen relevante Daten zur Verfügung, die bei der Beantwortung der Anrufe helfen. Das alles trägt zu einer sehr guten Kundenerfahrung bei.

Zudem versorgt Orange ZIM mit einer Unified Communications und Collaboration (UCC)-Plattform, die allen ZIM-Wissensarbeitern Telefonie, Video, Konferenzsysteme und Collaboration-Tools zur Verfügung stellt. Diese Services sind in einer sicheren Orange-Cloud basiert, die allen lokalen Vorschriften und Bedürfnissen entspricht. Alle Services stehen permanent unter einem vorab vereinbarten Service-Level zur Verfügung, das ZIM eine erhöhte Produktivität und Agilität in einer unvorhersehbaren Schiffsumgebung gewährleistet. 

„Reedereien müssen in sich schnell verändernden Märkten agil sein und eine exzellente Kundenerfahrung bereitstellen. Als vertrauter Partner hat Orange Business Services die Anforderungen von ZIM immer wieder angepasst. Contact Center und UCC Services wurden kontinuierlich verbessert, um neuen Geschäftsanforderungen von ZIM zu genügen und Kundenerwartungen sowohl lokal als auch global zu erfüllen. Die Möglichkeit, Business Applikationen eng mit der Kommunikationsumgebung zu verknüpfen, ist jetzt ein strategisches Tool in den ZIM Geschäftsprozessen. So können sie mit Kunden weltweit kommunizieren und für diese da sein“, sagt Fabrice de Windt, Senior Vice President, Europe bei Orange Business Services.

Diese Lösungen waren entscheidend, um ZIM durch diese Pandemie zu helfen, die globale Supply Chains komplett veränderte. „Wir waren erfolgreich und konnten unser hohes Niveau im Bereich Kundenzufriedenheit halten – trotz der Auswirklungen der Covid-19-Pandemie, die erforderte, dass viele aus unseren Kundenserviceteams kurzfristig von zuhause arbeiten mussten. Das ist größtenteils Orange Business Services’ Technologie und Fähigkeiten zu verdanken“, erklärt Assaf Tiran, ZIM’s Global Customer Service Vice President.

Über ZIM

Seit 1945 versorgt ZIM Kunden mit operationalen und logistischen Lösungen. Im Laufe der Jahre wurde ZIM zu einer führenden Kraft in der globalen Schifffahrt, indem innovative Technologien ausprobiert und sein geografisches Netzwerk erweitert wurden – unter Wahrung seiner Tradition, auf Exzellenz zu setzen.