Digital Business als Taktgeber für Effizienz und Customer Experience

„Die digitale Transformation lässt den gesamten Markt, Funktionen und Branchen weiter zusammenwachsen und beschleunigt sowohl Entscheidungsfindungsprozesse als auch deren Implementierung“, sagt Heiko Henkes, Director und Principal Analyst bei ISG, und weist darauf hin: „Prozesse müssen dynamischer werden – sowohl inhaltlich als auch hinsichtlich der Nutzererfahrung, was in immer mehr smarten, endanwender-zentrierten Produkten und Services resultiert.“ Als zentralen Schlüssel auf diesem Weg sieht ISG den Aufbau von Fähigkeiten im Bereich Data Science bzw. Data Analytics. Ziel ist es, die digitalen Produktlebenszyklen so zu beeinflussen, dass Informationen aus der Customer Journey in kürzest möglicher Zeit in die Produktentwicklung und den Customer Service einfließen.

Marktsegment 1: Digital Product Lifecyle Services

Vor diesem Hintergrund müssen IT-Dienstleister die Unternehmen auf den Datenaustausch entlang der gesamten Wertschöpfungskette vorbereiten. Dies bedeutet auch, dass IT-Provider willens sein müssen, Risiken einzugehen und Kunden nicht mit allen Gefahren allein zu lassen. Kontrakte im DevOps-Modus mit meilensteinbasierten Vertragskonditionen fördern eine solche Zusammenarbeit. Dienstleister sind darüber hinaus gefordert, bei Kunden eine funktionsorientierte Bearbeitung von Anforderungen in der Organisation zu verankern. Ein bereichsübergreifendes PLM-orientiertes Datenmanagement in Form eines Data Labs ist daher ein Schlüssel zum Erfolg.

Die Studie bewertet, wie gut Anbieter in der Lage sind, ihr Delivery-Modell an digitale Produkte anzupassen, um Kundenunternehmen agile und adaptive Betriebsmodelle zu ermöglichen. Zum Portfolio gehören agile Methodiken, Testing und DevSecOps, so dass sich Produkte und Services entsprechend der Marktveränderungen zeitnah bereitstellen bzw. transformieren lassen. Häufig werden Release-Zyklen von gerade einmal zwei bis vier Wochen angestrebt. Dies erfordert kontinuierliche Integration, anhaltendes Testing und den Einsatz von DevSecOps. Zum Teil arbeiten die Anbieter mit Entwicklungsplattformen, um Applikationen nahtlos in mehreren Clouds bereitzustellen. Läuft eine Applikation konsistent in mehreren Clouds, verbessern sich ihre Verfügbarkeit, Sicherheit und die Betriebskontinuität bei gleichzeitiger Senkung der Kosten, verglichen zu veralteten Clustering- und Disaster-Recovery-Methoden.

ISG hat in diesem Feld 18 Dienstleister bewertet und folgende neun Anbieter als „Leader“ identifiziert (vgl. Abbildung 1): Accenture, Atos, Capgemini, Cognizant, Deloitte, DXC, IBM, PWC und Tech Mahindra. Dank seiner Portfoliostärke und seines vorausschauenden Beratungsansatzes erhält der IT-Outsourcing-Dienstleister Infosys die Auszeichnung Rising Star.

Marktsegment 2: Customer Journey Services

Anwenderunternehmen räumen Full-Service-IT-Providern eine größere Chance bei aktuellen Beauftragungen ein, als dies für spezialisierte Agenturen der Fall ist. Als mögliche Erklärung verweist die ISG-Studie auf den Umstand, dass vielen Spezialisten das Wissen über die angrenzenden Themenfelder der Customer Journey sowie die nötige Industrieexpertise fehlt. Dazu gehören zum Beispiel Angebote in den Bereichen Cloud Computing, IoT und Future Workplace. Zum Portfoliokern der Customer-Journey-Dienstleister zählen daher branchenspezifische Geschäftsmodellentwicklung, Organisationsberatung, Digital Consulting, Data Analytics und Systemintegration sowie Prozessoptimierung und Change Management. Kompetenzen im Bereich Data Analytics, Data Sciences und somit Machine Learning beziehungsweise Künstliche Intelligenz kommen dabei eine entsprechend hohe Bedeutung zu. ISG hat im deutschen Markt für Customer Journey Services 21 Provider als besonders relevante Anbieter identifiziert.

Marktsegment 3: Digital Backbone Managed Services

Führende Mitbewerber in diesem Markt gewährleisten einen ausfallfreien Betrieb. Sie überwachen die Nutzung und das Transaktionsvolumen digitaler Produkte in Echtzeit und passen die Kapazität des Backbones dynamisch an, um die geschäftliche Leistungsfähigkeit zu optimieren. Sie übernehmen die Verantwortung für die Reaktionszeit und Verfügbarkeit von APIs und Microservices, die Datenzugriffsgeschwindigkeit, die Konnektivität und die Applikations-Performance. Die ISG-Studie untersucht Anbieter von microservice- und API-basierten Betriebsleistungen im Rahmen einer hybriden oder reinen Cloud-Plattform. Hinzu kommen weitere digitale Lösungen wie mobile Apps, IoT-Plattformen und Datendienste. Die untersuchten Provider bieten Consulting Services für die Transformation von Legacy-Systemen und den Umstieg in eine Cloud-Umgebung. Die Cloud ermöglicht Serverless Computing, Infrastructure as Code, Microservices, Kubernetes und Container für die schnelle horizontale Ausdehnung in unterschiedliche Regionen sowie die vertikale Skalierung des Betriebs. Anbieter in diesem Segment verfügen über robuste Plattformen, die auch Public Cloud Provider integrieren. In diesem wettbewerbsintensiven Marktsegment untersucht die Studie insgesamt 29 Anbieter.

Marktsegment 4: Blockchain Services

Im Markt für Blockchain-Dienstleistungen bewertet ISG die Kompetenz von Anbietern hinsichtlich Beratung, Design, Deployment und Betrieb. Die untersuchten Dienstleister haben für eine Vielzahl von Anwendungsszenarien die Umsetzbarkeit einer Blockchain nachgewiesen. So etwa bei der Sendungsverfolgung in der Transportwirtschaft, der Transaktionsauthentifizierung in der Produktion oder der Nachverfolgung von Produktionsgütern in der Zulieferungskette. Zudem sind sie Mitglieder mindestens eines Blockchain-Konsortiums, was sie in die Lage versetzt, neueste Trends zu erkennen und ihren Kunden zu erschließen. Dies geht einher mit einer eingehenden Beratungsexpertise, um zu nachhaltigen Blockchain-Lösungen zu kommen. In diesem Zusammenhang wünscht sich die Kundenseite Dienstleister, die zusätzlich zur Beratung auch den Transfer der bestehenden Geschäfte leiten und die Blockchain dann auch betreiben können. Im deutschen Markt für Blockchain Services hat ISG 25 Provider als besonders relevante Anbieter identifiziert.

Die Studie „ISG Provider Lens™ Digital Business – Solutions and Service Partners Report Germany 2019-2020“ ist für „ISG Insights™“-Abonnenten sowie für den sofortigen Einzelkauf auf dieser Website verfügbar: https://research.isg-one.com/reportaction/Quadrant-DB-Germany-2019-20/Marketing

Über ISG Provider Lens™

Die Studienreihe ISG Provider Lens™ Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Berichte, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende Anbieter, vor allem in Europa und Lateinamerika sowie in den USA, Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Skandinavien und Brasilien. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen.

Weitere Informationen zur ISG Provider Lens-Marktforschung bietet diese Webseite: www.isg-one.com/research/isg-provider-lens  

Die ISG Provider Lens™-Serie ergänzt die ISG Provider Lens Archetype-Studien, die als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente bewerten.