Orange ist für die Gewährleistung der Kontinuität seiner Dienste weltweit sehr gut aufgestellt

„Wir durchleben eine beispiellose Situation, die uns alle in jedem Aspekt unseres Lebens betrifft. Während dieser Krise trägt Orange eine besondere Verantwortung. Mehr denn je müssen wir miteinander in Verbindung bleiben: mit unseren Familien und, für viele von uns, im Berufsleben. Um mit dieser Pandemie fertig zu werden, habe ich beschlossen, einen speziellen Krisenstab auf der Ebene des Exekutivausschusses einzurichten und zu leiten, um die von der Gruppe täglich getroffenen Entscheidungen und die Maßnahmen, die in jedem unserer Länder entsprechend der Entwicklung der Situation umgesetzt werden, zu koordinieren.

Meine absolute Priorität ist heute der Schutz der Gesundheit und Sicherheit aller Mitarbeiter von Orange. Gleichzeitig müssen wir unbedingt daran arbeiten, die Verfügbarkeit, Sicherheit und Integrität unserer Netzwerke zu gewährleisten, die jetzt für das weitere Funktionieren unserer Gesellschaft entscheidend geworden sind. Angesichts dieser beträchtlichen Verantwortung hat die Gruppe außergewöhnliche Maßnahmen zum Schutz der Mitarbeiter im Rahmen des Netzwerkbetriebs, bei Kundenbesuchen sowie in unseren Aufsichts- und Rechenzentren ergriffen. Ich bin sehr stolz auf das anhaltende Engagement und die gute Vorbereitung des gesamten Unternehmens und in allen Ländern, in denen wir präsent sind", sagt Stéphane Richard, Chairman und CEO von Orange.

Verbraucherkunden in Frankreich

Trotz eines erheblichen Anstiegs des Datenverkehrs im Festnetz und in den mobilen Internet-Netzwerken ist die Kapazität von Orange insbesondere für Internet-, TV- und OTT-Dienste stabil geblieben. Der mobile Sprachverkehr hat sich im Volumen verdoppelt. Um dies zu bewältigen, hat Orange bestimmte Netzwerkparameter, vor allem in Bezug auf Verbindungspunkte zu anderen Netzbetreibern, neu angepasst.

Orange kann sich auf das volle Engagement und die Mobilisierung seiner Teams, insbesondere seiner technischen Teams, verlassen, um die Qualität und Verfügbarkeit seiner Services während dieser Zeit sicherzustellen. Die Netzwerke der Gruppe sind bereits so skaliert, dass sie die Bedürfnisse von Veranstaltungen mit großer Beliebtheit in normalen Zeiten erfüllen (einschließlich Fußballspielen mit großer Öffentlichkeitswirksamkeit oder der TV-Serie Game of Thrones) und über ausreichende Kapazitäten verfügen, um die aktuelle Belastung zu bewältigen. Die Gruppe ist sich voll und ganz bewusst, dass die Verbindung über Mobilfunk oder Festnetzinternetzugang zu Hause derzeit unerlässlich ist, um mit Familie und Freunden in Kontakt zu bleiben, im Homeoffice zu arbeiten, um dem Schulunterricht zu folgen und auch für die Unterhaltung.

Die Gruppe ist besonders wachsam im Hinblick auf die Gesundheit und Sicherheit ihrer Mitarbeiter durch verstärkte Hygiene- und Präventionsmaßnahmen, die den jüngsten Empfehlungen der Regierung entsprechen. Im Rahmen seines Business Continuity Plans hat Orange eine Liste von vorrangigen Aktivitäten definiert, darunter die Überwachung des Netzwerks, wesentliche Wartungsarbeiten, technische Unterstützung und kommerzielle Hilfe.

Auch wenn alle Geschäfte in Frankreich vorübergehend geschlossen wurden: Kunden, die Unterstützung benötigen, können über die Websites orange.fr oder sosh.fr oder die mobilen Anwendungen "Orange & moi" oder "My Sosh", die alle weiterhin verfügbar sind, ihren Vertrag ändern oder einen Vertrag schließen. Digitale Dienste, wie z.B. Chat-Plattformen, bleiben ebenfalls verfügbar, um den Kunden die Interaktion mit dem Kundendienst zu ermöglichen. In Fällen, in denen ein Techniker einen Kunden zu Hause besuchen soll, wird er per Telefon oder SMS kontaktiert, um den Termin zu bestätigen oder zu verschieben.

Um in dieser Zeit zusätzliche Unterstützung zu bieten und den Kunden zu helfen, die Zeit mit ihren Familien für alle gut zu gestalten, bietet Orange allen Kunden bis zum 31. März 2020 die kostenlose Ausstrahlung der vier OCS-Kanäle und der fünf Kinderkanäle (Boomerang, Tiji, Boing, Toonami und Canal J) über ihre Set-Top-Box an (ausgenommen On-Demand-Dienste).   

Maßnahmen außerhalb Frankreichs

In allen 26 Ländern, in denen die Gruppe auf dem Consumer-Markt präsent ist, sowohl in Afrika und im Nahen Osten als auch in Europa, hat Orange neben den von den nationalen Behörden getroffenen Maßnahmen zur Bekämpfung der Ausbreitung des Covid19-Virus eigene Präventivmaßnahmen ergriffen.

In jeder Niederlassung wurde ein Krisenausschuss unter dem Vorsitz des Chief Executive Officer eingerichtet, um regelmäßig die lokale Situation und die notwendigen Maßnahmen zu besprechen, die umgesetzt werden müssen. Zu diesen Maßnahmen gehören die Aussetzung der internationalen Reisen und die Absage aller Veranstaltungen bis zum 31. Mai 2020, die Anwendung präventiver Hygienemaßnahmen und die Empfehlung, so weit wie möglich mit Hilfe digitaler Tools zu interagieren.

Schließlich wurde für jedes Land ein Business Continuity Plan in Übereinstimmung mit den nationalen Verpflichtungen definiert, der es ermöglicht, die Mitarbeiter zu schützen und die Qualität der Dienstleistungen für die Kunden zu gewährleisten.  

Enterprise- und Business-Kunden weltweit

Für Orange Business Services hat Geschäftskontinuität rund um die Uhr für seine Kunden Priorität, sowohl in Frankreich als auch in den mehr als 200 Ländern und Regionen, in denen das Unternehmen Telekommunikations-, IT- und digitale Dienstleistungen für Unternehmenskunden anbietet.

Sein Business Continuity Plan, der bereits weltweit eingeführt ist und mehrmals jährlich getestet wird, hat bereits in den letzten 20 Jahren die Geschäftskontinuität für Unternehmen während zahlreicher globaler Krisen (Naturkatastrophen, politische Turbulenzen, Pandemien usw.) ermöglicht. Orange Business Services ist in der Lage, seine Kundensupportaktivitäten innerhalb seiner fünf Hauptservicezentren weltweit zu shiften und neu zu konfigurieren. Lokale Teams arbeiten derzeit daran, Geschäftskunden über ggf. notwendige Vorbereitungsmaßnahmen zu informieren und diese so schnell wie möglich umzusetzen.   Diese Arbeit konzentriert sich auf drei Hauptbereiche:

• die massive Einführung von Homeoffice, die eine Neuskalierung der Netzwerke erfordert, um den Bedarf an sicheren Verbindungen zu unterstützen, 
• die Erleichterung von Remote-Collaboration und/oder großer virtueller Veranstaltungen durch Audio-/Web-/Videokonferenzlösungen, 
• die Skalierung der Ressourcen im Bereich Customer Relations (Anzahl der Kontakte, Voice Guides, Chatbots, Call Center, Multi-Channel-Messages) zur Anpassung an Spitzenzeiten beim Kundendienst. 

Um Unternehmen bei der Bewältigung der aktuellen Situation zu unterstützen und ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, überall auf der Welt unter den besten Bedingungen remote zu arbeiten, hat Orange Business Services seine Netzwerkkapazität erhöht und seine Serviceplattformen erweitert. Diese Maßnahmen dienen dazu, den laufenden exponentiellen Anstieg bei Bedarf und Nutzung zu unterstützen. Die Anzahl der Benutzer, die sich per Fernzugriff mit dem Netzwerk ihres Unternehmens verbinden, ist bei den Kunden bereits um 700 Prozent gestiegen.

Damit jeder von zu Hause aus unter guten Bedingungen arbeiten kann, hat Orange Business Services die Kapazität für gleichzeitige Verbindungen auf seinen Plattformen verdoppelt. Auch die Nutzung von Lösungen für die Zusammenarbeit per Fernzugriff wie Videokonferenzen hat massiv zugenommen, wobei die Nutzung je nach Lösung zwischen 20 und 100 Prozent zunimmt.

Schließlich managen die Teams allein in Frankreich zusätzlich 130 Einsätze bei Kunden pro Tag, um die Geschwindigkeit ihrer Internetverbindungen oder in ihren Rechenzentren zu erhöhen. Insgesamt sind fast 3.500 Mitarbeiter von Orange Business Services für die Verwaltung der geschäftskritischen Aktivitäten der Kunden im Einsatz und werden dies auch weiterhin tun.

Orange vertraut in die Widerstandsfähigkeit und Kapazität seiner Netzwerke auf der ganzen Welt; die Gruppe fordert ihre Kunden jedoch auch auf, dieses wesentliche gemeinsame Gut in diesen schwierigen Zeiten angemessen zu nutzen und bestmöglich aufrecht zu erhalten.