Entscheidungsrelevante Daten für HR: Qualtrics zeigt auf der X4-Tour Neuheiten seiner Employee-Experience-Lösung

Personalabteilungen fehlen entscheidungsrelevante Daten

„Wir brauchen nicht nur einen Technologie-, sondern auch einen Sinneswandel“, leitet Roland Abel, Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics, seine Keynote zum Employee-Experience-Konzept des Unternehmens ein. „Mitarbeiterzufriedenheit ist das wertvollste Kapital von Unternehmen und die „Experience“ der Schlüssel zum Unternehmenserfolg.“ Er appelliert an Unternehmen, ihren Personalabteilungen dieselben tagesaktuellen Daten und Analysen zur Verfügung zu stellen, die für andere Abteilungen selbstverständlich sind. Am Beispiel der Mitarbeiterfluktuation erklärt Abel, wie die Qualtrics-Technologie Human Resources bei ihrer wichtigsten Aufgabe helfen kann: eine gute „Experience“ für die Mitarbeiter aufzubauen und sie im Unternehmen zu halten.

Der Mitarbeiterfluktuation proaktiv entgegenwirken

Eine hohe Mitarbeiterfluktuation tut Unternehmen weh und löst bei den betroffenen Personalern häufig Ratlosigkeit aus. Wertvolles Know-how geht aus dem Haus, vielleicht sogar zur direkten Konkurrenz, die Produktivität sinkt, es fallen hohe Kosten für die Überbrückung, das Recruiting und für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter an. Verbleibende Mitarbeiter sind verunsichert, das Betriebsklima leidet. Doch was tun, um die Beziehung zu den bestehenden Mitarbeitern zu verbessern? Häufig bleiben im Betriebsalltag die wahren Gründe für Unzufriedenheiten hinter professionellen Floskeln verborgen. Wie bei jeder Beziehung hilft da nur eines: zuhören und reden. Und zwar nicht nur einmal im Jahr und nicht erst, wenn es schon zu spät ist.

Wie geht es meinem Mitarbeiter? Feedback vom ersten Tag an

Für viele Personalabteilungen ist dies bis dato kaum realisierbar. Es fehlt die Zeit, es fehlen die Ressourcen, es fehlen die technischen Möglichkeiten, berichtet Abel. Was für andere Abteilungen selbstverständlich ist – stets auf die für Entscheidungen aktuellsten und relevanteste Daten zugreifen zu können – ist im Personalwesen erst für wenige Unternehmen Realität. Diese Erfahrung machte auch ein großer Telekommunikationsanbieter mit rund 10.000 Call-Center-Mitarbeitern. Die Fluktuationsrate unter den Mitarbeitern lag bei 60 Prozent in den ersten 90 Arbeitstagen. Für das Unternehmen ein massives Problem. Es gab kaum operative Daten, die das Unternehmen nicht erhoben hätte. Es hatte tagesaktuelle Auswertungen dazu, wie viele Anrufe jeder Mitarbeiter täglich bewältigte, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war und sekundengenau Daten zu der Zeit, die jeder Mitarbeiter offline verbrachte. Aber Antworten auf die für die Personaler entscheidenden Fragen fehlten: Wie hatten die Newbies das Onboarding – ihre ersten zwölf Wochen im Unternehmen – erlebt? Hatten Sie alles erhalten und erfahren, um erfolgreich im neuen Job durchstarten zu können? Diese Fragen konnte das Telko-Unternehmen nicht beantworten, berichtete Abel. Es fehlten ihm schlicht die Ressourcen, die entscheidungsrelevanten Daten mehr als einmal im Jahr zu erheben.

Kontinuierliches Zuhören über die Jahresumfrage hinaus

Erfolgreiche Employee-Experience-Programme sind nie „offline“. Sie identifizieren die Schwachpunkte der Employee Journey umgehend, sind teils automatisiert, verknüpfen Experience-Informationen mit operativen Daten aus HRIS-Systemen und übersetzen diese in konkrete Handlungsempfehlungen. So filtert etwa das Tool „Focus Areas“ in der Qualtrics XM-App aus Mitarbeiter-Feedback die wichtigsten Treiber für die Mitarbeiter-Experience heraus und priorisiert diese. Focus Areas schickt automatisch Brennpunkte per Push-Nachricht auf das Smartphone und liefert Managern Schritt-für-Schritt-Aktionspläne zur Verbesserung der Problemstellen in ihren Teams.

Wie das konkret aussieht? Im Falle des Telko-Unternehmens priorisiert das Tool die Fluktuationsprobleme im Call Center und leitet Handlungsempfehlungen ab, die die Verantwortlichen bequem mobil abrufen und mit ihrer Abteilung oder mit einzelnen Mitarbeitern teilen können.

Über die Auswertung der sogenannten Exit-Umfrage erfährt der Personalleiter im gleichen Dashboard, dass ein großer Teil der Mitarbeiter zu einem ganz bestimmten Wettbewerber gewechselt hat. Das Digital-Listening-Feature der Employee-XM-Suite liefert anonymes Feedback, das die Mitarbeiter außerhalb der periodisch oder jährlich durchgeführten Umfragen gepostet haben. Bei Digital Listening handelt es sich um ein strukturiertes, permanent verfügbares System zur Übermittlung von Feedback und von Verbesserungsideen, die in die Tools und Arbeitsabläufe der Mitarbeiter integriert werden können. Sämtliche Daten aus verschiedenen Quellen werden in einem zentralen Dashboard mit Bewertungs- und Freitextkommentar-Analysen zusammengefasst.

Textanalyse spürt den Kern des Problems auf

Die Text iQ-Funktion der EX-Lösung wiederum ermittelt, warum die Kündigungsbereitschaft in dem Unternehmen so hoch ist. Text iQ analysiert Tausende von Mitarbeiterkommentaren und gruppiert sie automatisch nach Thema und Sentiment. Je größer der von Text iQ dargestellte Kreis im Blasendiagramm, desto intensiver die Diskussion zu einem bestimmten Thema. So wird dem Manager klar, dass den meisten Mitarbeitern die Punkte „Weiterbildung & Entwicklung“ unter den Nägeln brennen. An den farbigen Markierungen erkennt er, dass sehr viele der hinterlassenen Kommentare negativ sind und kann entsprechend handeln. Wären ihm die relevanten Daten zur Verfügung gestanden, hätten der Personalleiter und sein Team geeignete Maßnahmen ergreifen können, um die „Experience“ der neu eingestellten Mitarbeiter zu verbessern.

Experience ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg

„Mitarbeiter sind wohl die wichtigste Ressource von Unternehmen und deren Experience ihr wertvollstes Kapital“, fasst Roland Abel zusammen. Das sollten Führungskräfte nicht unterschätzen und ihren Personalabteilungen ermöglichen, die Experience zu schaffen, die die Mitarbeiter verdienen.

Viele der weltweit führenden Marken nutzen heute schon Qualtrics, um ihre Employee Experience zu optimieren. Kunden aus über 45 Ländern bauen auf Qualtrics EmployeeXM™; in 2018 kamen 569 weitere Unternehmen aus zwanzig Branchen – von internationalen Finanzdienstleistern bis hin zu führenden Handelsunternehmen – allein im Bereich Employee Experience hinzu.

Weitere Informationen zu Qualtrics EmployeeXM erhalten Sie hier: https://www.qualtrics.com/de/employee-experience

Weitere Informationen zur X4 Experience Management Tour finden Sie hier: https://www.qualtrics.com/uk/x4europe/

Bildmaterial: http://www.messerpr.com/uploads/media/Qualtrics_X4_Munich_Keynote_Roland_Abel.jpg
Bildunterschrift: Qualtrics X4 Munich – Roland Abel hält seine EX-Keynote in der Jochen-Schweizer-Arena. Quelle: Qualtrics