90% der Befragten stimmten zu, dass es sinnvoll sei, die aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen. Bislang haben aber durchschnittlich nur 58% der Unternehmen ein ESM-Tool eingeführt. Als Gründe dafür werden u. a. genannt, dass ESM derzeit noch eine untergeordnete Bedeutung für IT-Abteilungen hat.
46% der befragten Unternehmen setzen bereits ESM-Lösungen im Bereich der IT-Sicherheit ein, gefolgt vom Kundendienst/Customer Service (32%), Technischer Service (29%), Organisation/Facility Management (27%) und HR-Bereich (26%). 88% der Unternehmen wollen in den nächsten Monaten in ITSM- und ESM-Lösungen investieren.
In 58% der Unternehmen ist die IT der erste Ansprechpartner zu ESM. Dort dominieren jedoch Initiativen im Bereich Cloud Computing, ITSM und Security-Themen die IT-Agenda. Ein Zeichen, dass ESM für die Unternehmensleitung eine wichtige Rolle spielt: In 43% der Unternehmen hat der Einfluss der Vorstands- und Geschäftsleitungsebene bei den Entscheidungsprozessen rund um ITSM- und ESM-Tools die IT-Leiterebene mit 41% überholt. An erster Stelle der Zielsetzungen, die mit der Einführung von ITSM- und EMS-Lösungen verbunden werden, steht die Optimierung von IT-Prozessen (59%), gefolgt von der Steigerung der Kundenzufriedenheit (42%) und der Förderung der IT-Automatisierung (38%). Bei letzterer stehen vor allem Kosten- und Profitabilitätsgründe im Vordergrund.
Die Studie „Enterprise Service Management 2019“ wurde im November 2018 von IDG Research Services in Kooperation mit dem USU-Geschäftsbereich Valuemation durchgeführt. Die USU stellt die Studie im Wert von 299 € kostenlos zum Download zur Verfügung: bit.ly/Studie-ESM
Die 1977 gegründete USU gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.
Mit intelligenten Lösungen und ihrer Expertise im Kompetenzfeld Digital Interaction treibt der Geschäftsbereich unymira die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voran. Durch Standard-Software und Beratungsleistungen werden Service-Abläufe automatisiert und Wissen aktiv für alle Kommunikations-Kanäle und Kundenkontaktpunkte in Vertrieb, Marketing und Kundenservice bereitgestellt. Das Customer-First-Portfolio in diesem Bereich wird durch individuelle Anwendungen, Portal- & CMS-Lösungen, UX-Design und Social Media Management komplettiert.
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