Qualtrics: Neue Prognosefunktionen erweitern reaktive Customer- und Mitarbeiter-Experience-Tools

Qualtrics, der führende Anbieter von Experience-Management-Software, gibt die Einführung umfangreicher Erweiterungen seiner mehrfach ausgezeichneten Qualtrics Experience Management (XM) Platform™ bekannt. Mit den neuen Lösungen wird es für Unternehmen einfacher denn je, den „Experience Gap“ zu schließen: die Kluft zwischen dem, was Unternehmen zu leistenglauben, und dem, was Kunden und Mitarbeiter tatsächlich erleben. Durch den Launch von iQ Directory bringt Qualtrics nun ein zentrales System für sämtliche Experience-Daten auf den Markt. Basierend auf künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernverfahren, stellt iQ Directory hochentwickelte, intelligente Funktionen für die gesamte Qualtrics XM-Plattform bereit. Diese beinhalten unter anderem Prognosefunktionen, die das individuelle Verhalten von Kunden und Mitarbeitern wie etwa Abwanderung und Fluktuation vorhersagen.

15 Jahre Erfahrung im Bereich Insights und Analytics waren die Grundlage für die wegweisende Entwicklung der Qualtrics XM Platform, die vor einem Jahr eingeführt wurde. Sie wird mittlerweile bereits von mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen und 99 der 100 besten Business Schools der USA eingesetzt. Qualtrics XM Platform hilft Unternehmen wie Allianz, JetBlue, Microsoft und Yamaha dabei, ihre Experience in vier zentralen Bereichen zu messen, zu priorisieren und zu optimieren: Kunden, Produkte, Mitarbeiter und Marken.

„Wichtiger als je zuvor ist heute die Experience, die ein Unternehmen seinen Kunden und Mitarbeitern bietet. Die Kunden kaufen nicht mehr ein Produkt – sie kaufen ein Erlebnis. Es ist die Experience, die den Ausschlag für Erfolg oder Misserfolg einer Marke gibt“, so Ryan Smith, Mitbegründer und CEO von Qualtrics. „Auch die Arbeitnehmer wollen keinen Job, in dem sie nur ein kleines Rädchen im Getriebe sind. Sie wünschen sich ein Erlebnis, über das sie reden und das sie mit anderen teilen können. Im heutigen Wettbewerb geht es im Wesentlichen um die Experience. Deshalb setzen die Unternehmen auch auf unsere XM-Plattform: Mit ihr können sie die für sie extrem wichtigen Experience-Programme messen und optimieren – und letztendlich die entsprechenden Konsequenzen ziehen.“

Zwei der Neuerungen an der Qualtrics Experience Management Platform betreffen umfangreiche Erweiterungen der Qualtrics iQ™-Produktgruppe, die letztes Jahr auf den Markt kam – eine Reihe hochentwickelter, intelligenter Funktionen, die anhand von künstlicher Intelligenz, maschinellen Lernverfahren und komplexen Analysen die Experience der Unternehmen verbessern sollen.

Die neuen Komponenten von Qualtrics iQ sind iQ Directory und Predict iQ:

1. iQ Directory:
Qualtrics iQ Directory ist eine strukturierte Life-Aufzeichnung von Emotionen, Stimmungen, Überzeugungen und Vorlieben einer bestimmten Zielgruppe. iQ Directory fasst alle Experience-Daten (oder „X-Daten“), die im Laufe der Zeit gesammelt werden, und bildet so den zentralen Speicher für sämtliche Interaktionen und Meinungen einer Person in Bezug auf ein Unternehmen.

iQ Directory ermöglicht eine personenzentrierte Sicht und hilft den Unternehmen, die individuellen Erfahrungen eines Menschen mit dem Unternehmen nachzuvollziehen. Da neue Interaktionen stets auf Informationen aus der Vergangenheit aufbauen, werden sie dank vielfältiger Experience-Daten immer intelligenter. Künftige Touchpoints lassen sich damit anhand früherer Vorlieben auf einzelne Zielgruppen zuschneiden. So kann eine bessere Gesamt-Experience erzielt werden.

Die iQ Directory-Daten werden nun als Transaktionsdaten erfasst und liefern Informationen zu jeder einzelnen Interaktion einer Person. Dadurch ist es möglich, wichtige Faktoren sowie Stimmungsänderungen zu ermitteln. Der Einsatz maschineller Lernverfahren hilft bei der Vorhersage, wie ein Mensch in einer bestimmten Situation reagiert. Auf diese Weise haben Unternehmen die Möglichkeit, vorausschauend zu agieren statt lediglich zu reagieren.
Qualtrics iQ Directory ermöglicht die Interaktion mit Menschen – zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Botschaft und über die optimalen Kanäle. So haben Kunden und Mitarbeiter das Gefühl, dass sie sich in einem kontinuierlichen Dialog befinden und nicht nur punktuell mit dem Unternehmen kommunizieren.

2. Predict iQ:
Mit Predict iQ erfahren die Unternehmen, welche Kunden sie möglicherweise verlieren werden und was sie tun können, um ihre Abwanderung zu verhindern. Predict iQ erstellt seine Prognosen anhand künstlicher, neuronaler Netze sowie Open-Source-Algorithmen und arbeitet mit Qualtrics Actions. Dieses Tool ermöglicht dem Nutzer die Einrichtung von Triggern zur Versendung von E-Mails, zur Erstellung von Tickets oder zum Einsatz von Drittanbieterdiensten, um bei Bedarf sofortige Aktionen anzustoßen. Predict iQ ist nicht nur nutzerfreundlich und in wenigen Minuten zu konfigurieren – es sorgt auch dafür, dass Deep-Learning-Methoden für alle zugänglich werden.

Predict iQ vereint alle Daten zur Analyse und Reduktion von Kunden- und Mitarbeiterabwanderung an einem zentralen Ort. Dank der nahtlosen Integration mit vorhandenen Feedback-Datensammlungen müssen keine Daten verschoben werden, um Prognosen zu erstellen. Darüber hinaus ergänzt Predict iQ die Funktionalität von Stats iQ: Während mit Stats iQ systemische Probleme analysiert beziehungsweise behoben werden können, lassen sich mit Predict iQ individuelle Kunden halten. All diese Funktionen können auch in größere Initiativen eingebunden werden und liefern sofort Ergebnisse.

3. Certified XM Solutions
Certified XM Solutions ist ein Projekt- und Programmpaket mit Experten-Content, Workflows und automatisierten Prozessen, das direkt in die Qualtrics-Plattform integriert ist. Entwickelt wurde es von führenden Forschern, Experten und Consultants. Die in Zusammenarbeit mit der Community entwickelten Lösungen stellen komplette branchenspezifische Programme für alle Aspekte des Experience Managements bereit: Best-Practice-Methoden, Content, technische Implementierung, Umfragedesign, Kontakthäufigkeit, Datenanalysen sowie die empfohlenen nächsten Schritte.

Derzeit umfassen die Certified XM Solutions von Qualtrics Lösungen für das Mitarbeiter-Engagement sowie die Customer, Produkt- und Marken-Experience. Sie wurden für eine große Bandbreite verschiedener Branchen wie Finanzdienstleistungen, Bildung, öffentliche Einrichtungen, Einzelhandel und B2B konzipiert.

Das neue Lösungspaket wurde entwickelt, um den Zeitaufwand, die Risiken und die Kosten zu senken, die eine umfassende Implementierung von Experience-Management-Programmen mit sich bringt. Es eignet sich ideal für Kunden, die aufgrund geringer Kapazitäten, unzureichendem internen Know-how oder zeitlichen Zwängen eine schlüsselfertige Lösung benötigen. Qualtrics Certified XM Solutions ist einfach zu implementieren, anpassungsfähig und auf Wachstum und Veränderung ausgelegt.

Da Certified XM Solutions auf der flexiblen Qualtrics Experience Management Platform aufsetzen, lassen sich die Programme problemlos skalieren, wenn das Unternehmen sich weiterentwickelt und wächst. Die neuen Lösungen können von Organisationen jeder Größe eingesetzt werden – vom kleinsten Startup bis hin zum weltweiten Konzern.

Kontinuierliches Wachstum für die XM-Plattform
Vor Kurzem stellte Qualtrics sein globales Qualtrics Partner Network vor. Damit soll das rasch wachsende XM-Ökosystem unterstützt werden, unter anderem die Partner, die seit der Unternehmensgründung dabei sind: J.D. Power, Kantar TNS und Walker Information. Um der steigenden Nachfrage nach der XM-Plattform nachzukommen, hat Qualtrics in den letzten Monaten neue Niederlassungen in Frankreich, Japan, Polen und Singapur eröffnet und ist auf über 1.600 Mitarbeiter angewachsen.

Die jüngsten Erweiterungen der Qualtrics Experience Management Platform stehen nun als Teil der CX-, EX- und RC (Research Core)-Lösungen zur Verfügung. Weitere Informationen zur Qualtrics Experience Management Plattform erhalten Sie unter https://www.qualtrics.com/de/.