Qualtrics veröffentlicht neue Module für Customer Experience Management

• Neue Methodik und neuer Diagnosetest helfen bei der Entwicklung von Top-Strategien für die Customer Experience
  

• Qualtrics CX Management ist einer der Grundpfeiler der neuen Qualtrics Experience Management Platform™
  

• Forrester Research und Temkin Group bezeichnen Qualtrics als „CX-Leader“

Qualtrics, der führende Anbieter von Experience-Management-Software, gibt die Erweiterung seiner mehrfach ausgezeichneten Qualtrics Experience Management Platform™ bekannt: Qualtrics Customer Experience. Sie beinhaltet einen Diagnosetest (Diagnostic Assessment), mit dem laufende Customer-Experience-Programme anhand vielfach erprobter Methoden differenziert beurteilt werden können. Der Test ermöglicht Unternehmen, ihre Strategien signifikant zu verbessern und weiterzuentwickeln – und letztendlich mehr Kundenzufriedenheit und rentablere Investitionen in die Customer Experience (CX) zu erzielen.

„Dank Qualtrics können wir jetzt eine Kultur der Kundenzentrierung in unserem Unternehmen etablieren. Echte Kundennähe ist kein Projekt – sie ist eine Kultur und ein Geschäftskonzept, das uns in den kommenden Jahrzehnten zu Wachstum und Erfolg verhelfen wird“, so Michael Maicher, Global Head, Allianz Global Broker Management, Allianz SE & Allianz Global Corporate and Specialty (AGCS) SE. „Unser langfristiges Ziel ist es, dass 75 Prozent der AGCS-Länder überdurchschnittliche Ergebnisse im Vergleich zum Wettbewerb erzielen oder Marktführer in puncto Kundenloyalität werden.“

Jedes Unternehmen weiß, wie wichtig es ist, dem Kunden zuzuhören. Doch vielen ist unklar, mit welchen Maßnahmen sie eine erstklassige CX-Strategie erarbeiten und bessere Ergebnisse erreichen können. Qualtrics stellt sowohl die notwendige Technologie als auch den Rahmen bereit, innerhalb dessen Schritt für Schritt ein umfassendes und durchgehendes CX-Programm entwickelt und implementiert werden kann.

„An Customer Experience Management kommt keiner mehr vorbei. Unternehmen, die Customer Experience zu ihren Prioritäten zählen, haben im Durchschnitt fast 80 Prozent¹ höhere Erträge zu verbuchen als CX-Muffel", betont Luke Williams, Head of CX bei Qualtrics. „Richtig umgesetzt führt Customer Experience Management zu besseren Ergebnissen bei Umsatz, Kundenakquise, Kundenloyalität bzw. -bindung, Cost-to-Serve-Ausgaben, Kundenausschöpfung und Markenbewusstsein.“

Qualtrics bietet nun einen CX-Diagnosetest an, mit dem die Qualität von CX-Programmen anhand der bewährten Qualtrics-Methode „Five Competencies of CX Success“ beurteilt werden kann. Nach Durchführung dieses Tests erhalten die Teilnehmer umgehend einen individuellen Bericht mit ausführlichen Erklärungen zu den Schritten, die sie ergreifen können, um ihre CX-Strategie sowie ihre Kunden- und Finanzergebnisse zu verbessern. Auch der Reifegrad der Strategie hinsichtlich der einzelnen CX-Kompetenzen wird in dem Bericht bewertet. Darüber hinaus enthält er eine allgemeine, an modernen CX-Standards gemessene Bewertung des Unternehmens.

Die „Five Competencies of CX Success“ von Qualtrics schaffen einen Rahmen für das Management von Customer-Experience-Programmen und die Verbesserung der Finanzergebnisse. Die Qualtrics-Methode hat sich bei führenden Unternehmen auf der ganzen Welt bewährt und bietet praktische Hilfestellungen in fünf wesentlichen Bereichen:

1. Unternehmens- und Führungskultur: Sicherung der Unterstützung auf Führungsebene, Publizieren von CX-Grundwerten, unternehmensweite Ausrichtung auf gemeinsame Kundenziele und Vergleich mit dem Wettbewerb

2. Customer-Experience-Management-System: Feedback-Erfassung an jedem Kunden-Touchpoint, Schließung des Feedback-Kreislaufs und Durchführung operativer Verbesserungen

3. Customer Intelligence (Informationen zum Kunden): Gewinnung einer umfassenden, zuverlässigen Sicht auf den Kunden und Ergreifung systematischer, strategischer Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenergebnisse

4. Vernetzte Mitarbeiter: Messung des Mitarbeiterengagements und Einleitung entsprechender Schritte, Verankerung eines kundenorientierten Denkens auf allen Ebenen

5. Kontinuierliche Innovation: Entwicklung und permanentes Testen rasch ausbaufähiger CX-Strategien, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern

Qualtrics Customer Experience ist einer der Grundpfeiler, auf dem die marktführende Qualtrics XM Platform™ – der Branchenstandard für Experience-Management – steht. Die Qualtrics XM Platform™ ermöglicht Unternehmen, die vier zentralen Experience-Bereiche – Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience – auf einer zentralen Plattform zu verwalten. Experience-Daten geben Auskunft darüber, warum etwas im Unternehmen passiert, und liefern die Grundlage, um Kunden- und Mitarbeiterwünsche vorhersagen zu können.

Die Customer Experience-Plattform von Qualtrics wird von CX-Pionieren wie adidas, Allianz, American Express und Intuit eingesetzt und erhielt vor Kurzem den fünften der jährlich vergebenen „Customer Experience Vendor Excellence (CxVE) Awards“ der Temkin Group. Darüber hinaus wurde sie vom unabhängigen Marktforscher Forrester Research in dessen Bericht „The Forrester Wave™: Customer Feedback Management Platforms, Q2 2017“ als eine der führenden Plattformen im Bereich Customer Feedback Management bezeichnet.

Die Qualtrics Customer Experience-Plattform ist ab sofort verfügbar. Weitere Informationen zur Entwicklung und Erweiterung eines CX-Programms stehen unter CXweek.com zur Verfügung. Hier äußern sich führende CX-Experten von Patagonia, Zappos, Twitter, Universal Orlando, BBC, MasterCard, McKinsey, Northwestern Mutual und vielen anderen Unternehmen über aktuelle Best-Practice-Methoden im Bereich CX-Management.

Passendes Bildmaterial wie Screenshots und eine Grafik finden Sie unter: http://messerpr.com/Kunden/Qualtrics 

1) Forrester and Watermark 2015: www.watermarkconsult.net/docs/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf